Description
Diensten zijn alomtegenwoordig in onze samenleving. Heel wat mensen werken in publieke of social-profit organisaties die diensten aanbieden (bv. gemeentes en zorgvoorzieningen) en ook tal van bedrijven focussen op diensten, gaande van het aanbieden van after-sales services bij hun producten (bv. auto of smartphone) tot uitsluitend diensten leveren (bv. telefoon/internet diensten en hotels). Het is dan ook geen verrassing dat 63% van het Bruto Nationaal Product (BNP) te danken is aan diensten en in België loopt dat zelfs op tot 78% van het BNP. In deze context groeit de nood om diensten te implementeren en verder uit te werken. In dit opleidingsonderdeel wordt inzicht verschaft in de verschillende contexten waarbinnen de implementatie van diensten meerwaarde kan creëren voor verschillende actoren, zoals klanten, medewerkers, bedrijven en burgers. Meer specifiek licht dit opleidingsonderdeel toe hoe diensten geïmplementeerd kunnen worden om de waardecreatie te maximaliseren. Bijzondere aandacht wordt daarbij besteed aan de rol van klanten, medewerkers en nieuwe technologieën, zoals service robots, smart services en service platforms. Dit opleidingsonderdeel stoomt studenten klaar om met succes diensten te implementeren en/of te evalueren en op termijn managementfuncties binnen een service context te vervullen door niet alleen theoretische kaders aan te reiken uit verschillende wetenschappelijke domeinen maar studenten tevens aan te moedigen om deze kaders toe te passen op concrete cases en daarover te reflecteren.
In het streven naar het verlenen van kwaliteitsvolle service is het voor service organisaties een steeds grotere uitdaging om beter in te spelen op de eisen van de klant. Het realiseren van de marketing doelstellingen die servicebedrijven stellen en het optreden van een actief participerende klant heeft belangrijke consequenties voor het (optimaal) ontwerp en het management van het dienstverleningsproces. In deze cursus worden denkmodellen en instrumenten aangereikt die het voor een toekomstige manager in een dienstenorganisatie moet mogelijk maken om: 1 een service concept te definiëren en te gebruiken voor het ontwerpen van de diensten;
2 het proces van dienstverlening te definiëren, analyseren en optimaliseren, met bijzondere aandacht voor de actieve participatie van de klant in dit proces;
3 diensten te ontwerpen met co-creatieve input van alle betrokken actoren (service design);
4 de dienstenprocessen op business niveau te koppelen aan diensten en processen op onderliggende architecturale lagen (applicaties, data, IT infrastructuur), gebruik makende 1 van state-of-the-art methodologieën in Enterprise Architecture;
5 de operationele performantie van de dienstverlening te meten en te analyseren (met vooral de nadruk op efficiëntie en kwaliteit).
Program
- Hoorcollege 45.0 u
- Werkcollege 35.0 u
- Microteaching 10.0 u
- Begeleide zelfstudie 30.0 u
Remarks
Inschrijven voor deze micro-credential kan eenvoudig via deze link. Meer info vind je via de studiekiezer.
